雅菲奥朗ITIL4 DSV深入探讨了通过服务共同创造价值的步骤，对客户和服务提供商都是有益的。ITIL4 DSV课程涵盖关键主题，例如服务水平协议设计，多供应商管理，关系管理，客户和用户体验设计，客户旅程映射等。个人可以期望获得推动用户参与并提高内部和外部利益相关者满意度的工具。
一、课程概览
4 MP管理专家资格提供有关的实践和技术知识，有助于掌握如何成功运行IT所支持的服务、团队和工作流。ITIL4 MP面向跨业务的技术和数字化团队中的IT从业人员。
ITIL®专业级推动利益相关者价值（DSV：Drive Stakeholder Value）课程是获得ITIL4的管理专业人员（MP）资格所需的四门课程之一。ITIL4 DSV推动利益相关者价值培训旨在针对负责管理和整合利益相关者的从业人员，关注客户旅程和经验的人员以及负责与合作伙伴和供应商建立关系的专业人员。
ITIL4 DSV深入探讨了通过服务共同创造价值的步骤，对客户和服务提供商都是有益的。所有类型的组织和服务都可以采用和适用该指南。无论是大型组织、公司、员工个人甚至社会团体，本课程所提供的指导都是有价值的，适用于任何特定的情况。本课程对于想要牢固地掌握服务提供商与他们的客户，用户，供应商和合作伙伴之间各种类型的交互作用的人来说是理想的选择。
DSV背后的核心概念是提供对如何通过支持IT的服务将需求转化为价值的理解。 该课程涵盖关键主题，例如服务水平协议设计，多供应商管理，关系管理，客户和用户体验设计，客户旅程映射等。个人可以期望获得推动用户参与并提高内部和外部利益相关者满意度的工具。
二、培训对象
◆ 服务交付经理、服务台经理、服务级别经理
◆ 关系经理、客户体验(CX)经理、客户经理
◆ 经理/专家
◆ 企业架构师、服务和解决方案架构师、业务分析师
◆ 软件工程师/开发人员、系统工程师
◆ 产品负责人、市场经理、项目经理、投资组合经理
◆ 供应商关系经理、供应商的经理、合同经理
◆ 客户体验/用户体验设计师、不同类型的顾问
◆ 要成为ITIL 4 MP的管理专业人士
三、培训目标
1、掌握“客户旅程”第一步“探索（Explore）”的目的和做法；
2、掌握“客户旅程”第二步“参与（Engage）”的目的和做法；
3、掌握“客户旅程”第三步“提供（Offer）”的目的和做法；
4、掌握“客户旅程”第三步“提供（Offer）”的目的和做法；
5、掌握“客户旅程”第四步“达成一致（Agree）”的目的和做法；
6、掌握“客户旅程”第五步“上线（Onboard）”的目的和做法；
7、 掌握“客户旅程”第六步“共创（Co-create）”的目的和做法；
8、掌握“客户旅程”第七步“实现（Realize）”的目的和做法；
9、在整体上对“客户旅程”有一个明确的认识，并能与实际相结合；
10、通过PeopleCert ITIL 4 DSV的认证考试，并获得相应的认证证书；
四、培训内容
第一天 | 模块1：课程概述 | 1. ITIL4 Foundation主要内容回顾 2. ITIL4 Drive Stakeholder Value课程简介
|
模块2：客户旅程（Customer Journey） | 1. 利益相关方的愿望 2. 接触点和服务交互（Touchpoints and Service Interactions） 3. 客户旅程映射 4. 设计客户旅程 5. 度量和改进客户旅程 | |
模块3：步骤一：探索（Explore） | 1. 理解服务消费者和他们的需要 2. 理解服务提供商和他们提供的东西 3. 理解市场 4. 确定目标市场 | |
模块4：步骤二：参与（Engage） | 1. 沟通和协作 2. 理解服务关系类型 3. 构建服务关系 4. 管理供应商和合作伙伴 | |
第二天 | 模块5： 步骤三：提供（Offer） | 1. 管理需求和机会 2. 规范和管理客户需求 3. 设计服务交付物和用户体验 4. 销售和获得服务交付物 |
模块6：步骤四：达成一致（Agree） | 1. 协商和计划价值共创 2. 针对一个服务进行谈判和协商 | |
模块7：步骤五：上线（Onboard） | 1. 计划上线 2. 关联用户和培养关系 3. 提供用户参与和交付的渠道 4. 使用户能够使用服务 5. 提升共同能力 6. 客户和用户下线 | |
模块8：步骤六：共创（Co-create） | 1. 培养服务意识 2. 持续服务交互 3. 扶持用户社区 | |
模块9：步骤七：实现（Realize） | 1. 在不同的情况下实现服务价值 2. 跟踪价值实现 3. 评估和报告价值实现 4. 评价价值实现和改进客户旅程 5. 实现服务提供商的价值 | |
模块10：课程总结 | 1. 课程内容回顾 2. DSV应用前景展望 3. 课堂答疑 |
五、考试要求
考试名称 | ITIL4® DSV |
考题数量 | 40题 |
考试时长 | 90分钟 |
考题形式 | 多选题 |
闭卷/开卷 | 闭卷 |
考试通过分数线 | 答对28道（70％）通过 |
认证机构 | 顺利通过ITIL 4 DSV考试的学员，将获得由Peoplecert颁发的ITIL 4® DSV中级证书 |
一、课程概览
4 MP管理专家资格提供有关的实践和技术知识，有助于掌握如何成功运行IT所支持的服务、团队和工作流。ITIL4 MP面向跨业务的技术和数字化团队中的IT从业人员。
ITIL®专业级推动利益相关者价值（DSV：Drive Stakeholder Value）课程是获得ITIL 4的管理专业人员（MP）资格所需的四门课程之一。ITIL4 DSV推动利益相关者价值培训旨在针对负责管理和整合利益相关者的从业人员，关注客户旅程和经验的人员以及负责与合作伙伴和供应商建立关系的专业人员。
ITIL4 DSV深入探讨了通过服务共同创造价值的步骤，对客户和服务提供商都是有益的。所有类型的组织和服务都可以采用和适用该指南。无论是大型组织、公司、员工个人甚至社会团体，本课程所提供的指导都是有价值的，适用于任何特定的情况。本课程对于想要牢固地掌握服务提供商与他们的客户，用户，供应商和合作伙伴之间各种类型的交互作用的人来说是理想的选择。
DSV背后的核心概念是提供对如何通过支持IT的服务将需求转化为价值的理解。 该课程涵盖关键主题，例如服务水平协议设计，多供应商管理，关系管理，客户和用户体验设计，客户旅程映射等。个人可以期望获得推动用户参与并提高内部和外部利益相关者满意度的工具。
二、培训对象
◆ 服务交付经理、服务台经理、服务级别经理
◆ 关系经理、客户体验(CX)经理、客户经理
◆ 经理/专家
◆ 企业架构师、服务和解决方案架构师、业务分析师
◆ 软件工程师/开发人员、系统工程师
◆ 产品负责人、市场经理、项目经理、投资组合经理
◆ 供应商关系经理、供应商的经理、合同经理
◆ 客户体验/用户体验设计师、不同类型的顾问
◆ 要成为ITIL 4 MP的管理专业人士
三、培训目标
1、掌握“客户旅程”第一步“探索（Explore）”的目的和做法；
2、掌握“客户旅程”第二步“参与（Engage）”的目的和做法；
3、掌握“客户旅程”第三步“提供（Offer）”的目的和做法；
4、掌握“客户旅程”第三步“提供（Offer）”的目的和做法；
5、掌握“客户旅程”第四步“达成一致（Agree）”的目的和做法；
6、掌握“客户旅程”第五步“上线（Onboard）”的目的和做法；
7、 掌握“客户旅程”第六步“共创（Co-create）”的目的和做法；
8、掌握“客户旅程”第七步“实现（Realize）”的目的和做法；
9、在整体上对“客户旅程”有一个明确的认识，并能与实际相结合；
10、通过PeopleCert ITIL 4 DSV的认证考试，并获得相应的认证证书；
四、培训内容
第一天 | 模块1：课程概述 | 1. ITIL 4 Foundation主要内容回顾 2. ITIL 4 Drive Stakeholder Value课程简介
|
模块2：客户旅程（Customer Journey） | 1 .利益相关方的愿望 2. 接触点和服务交互（Touchpoints and Service Interactions） 3. 客户旅程映射 4. 设计客户旅程 5. 度量和改进客户旅程 | |
模块3：步骤一：探索（Explore） | 1. 理解服务消费者和他们的需要 2. 理解服务提供商和他们提供的东西 3. 理解市场 4. 确定目标市场 | |
模块4：步骤二：参与（Engage） | 1. 沟通和协作 2. 理解服务关系类型 3. 构建服务关系 4. 管理供应商和合作伙伴 | |
第二天 | 模块5： 步骤三：提供（Offer） | 1. 管理需求和机会 2. 规范和管理客户需求 3. 设计服务交付物和用户体验 4. 销售和获得服务交付物 |
模块6：步骤四：达成一致（Agree） | 1. 协商和计划价值共创 2. 针对一个服务进行谈判和协商 | |
模块7：步骤五：上线（Onboard） | 1. 计划上线 2. 关联用户和培养关系 3. 提供用户参与和交付的渠道 4. 使用户能够使用服务 5. 提升共同能力 6. 客户和用户下线 | |
模块8：步骤六：共创（Co-create） | 1. 培养服务意识 2. 持续服务交互 3. 扶持用户社区 | |
模块9：步骤七：实现（Realize） | 1. 在不同的情况下实现服务价值 2. 跟踪价值实现 3. 评估和报告价值实现 4. 评价价值实现和改进客户旅程 5. 实现服务提供商的价值 | |
模块10：课程总结 | 1. 课程内容回顾 2. DSV应用前景展望 3. 课堂答疑 |
五、考试要求
考试名称 | ITIL 4® DSV |
考题数量 | 40题 |
考试时长 | 90分钟 |
考题形式 | 多选题 |
闭卷/开卷 | 闭卷 |
考试通过分数线 | 答对28道（70％）通过 |
认证机构 | 顺利通过ITIL 4 DSV考试的学员，将获得由Peoplecert颁发的ITIL 4® DSV中级证书 |
